「良いサービス」の心を伝える

　上野駅での実習中、２人と特に密接に行動を共にしたのが、入社８年目の東尾明奈さんと、13年目の植松健悟さんだった。

車椅子を必要とする利用者への接し方に関する講義では、実際に車椅子が使われた（JR東日本提供）

　東尾さんは、ホームドアなどの安全装置がなぜ設置されているのか、その理由や使い方、そして、点字ブロックや車椅子を必要としている利用者への接し方と配慮の仕方など、主に安全とバリアフリーの観点から、彼らに繰り返し話をした。「自分が誰かに教えるというのは初めての経験で、責任の重大さを感じて緊張した」と控えめな東尾さんだが、「行き交う人々に常に目を配り、助けを求めている様子の利用者をいち早く見つけては、持ち前の明るい笑顔で積極的に話し掛ける姿が印象的だった」と、チョーさんとモォンさんは口をそろえる。「ミャンマーでも、障がい者の社会参加が進んでいる。車椅子利用者に対するサービスを学ぶことができたのは、とてもタイムリーで良かった」「東尾さんを見ていて、お客様から尋ねられるのを待っている受け身の姿勢では良いサービスを提供できないことがよく分かった」と、反応も上々だ。

駅利用者に対するサービスの一環として、ポスターの掲示のやり方も学んだ（JR東日本提供）

　一方、サービスを提供する際の心構えを熱く説いたのは、植松さんだ。数年前、駅で途方に暮れている海外からの観光客を見かけ、東京の観光名所をいくつか紹介して交通手段の相談にも乗ったという植松さん。あくまで業務の一環として当たり前のサービスを提供しただけで、特別なことをしたつもりはなかったが、しばらくして本国に戻ったその観光客から思いがけずお礼の手紙が届き、言葉に表せないほどの喜びとともに、忘れられない出来事になった。その時、期せずして胸の中に沸き起こった「もっと良いサービスを提供できるようになろう」という決意を、植松さんは今もなお、駅に立つたびにかみしめ、誓いを新たにしているという。

　「良いサービスを提供し、感謝していただくことは、お客様のためだけでなく、自分自身の喜びと、次へのモチベーションにもつながる。それを自覚し、気持ち新たにお客様に接してほしい」。自身の経験から培ってきた信念をチョーさんとモォンさんに話す植松さんの言葉には、そんな思いが込められていた。